proboknet


блог о транспорте и жизни

Александр Шумский, руководитель проекта «Пробок.нет»


Previous Entry Share Next Entry
Ужасный Аэрофлот
proboknet
На самом деле у меня к Аэрофлоту только один вопрос: зачем вкладывать десятки миллионов долларов в рекламу компании, покупать лайки в соц.сетях, если вы можете запросто бросить своего клиента заграницей, не пустив на самолет по оплаченному билету?!

Это была затравка, а ситуация сложилась со мной так: на праздники с друзьями мы давно запланировали поездку в Италию, купили билеты Москва-Рим-Венеция-Москва, все оплатили. Но так вышло, что я не смог проделать весь этот маршрут, а догнал друзей только в Венеции, купив туда новый билет, а обратно планировал возвращаться по уже заранее купленному.

Все было хорошо, пока я не попытался улететь вчера домой. При регистрации на рейс мне раскрыли тайну, что мой билет аннулирован, раз я не полетел в Рим, и значит, я не могу улететь домой. Какого черта? Я оплатил все перелеты, но, даже не уведомив меня, Аэрофлот аннулировал мой билет обратно…
До окончания регистрации оставалось всего 20 минут, я понял, что ругаться в Венеции с сотрудниками Аэрофлота смысла нет, проще купить новый билет, и разбираться уже в Москве. Но кассы в аэропорту в 23.00 (!) уже закрыты, поэтому билет мне продать не могут.

Ситуация идиотическая: есть мой самолет, есть мой оплаченный и какого-то черта аннулированный билет, есть свободные места, куда можно было бы купить новый билет, но кассы не работают. Прошу сотрудницу Аэрофлота войти в положение и как-то мне помочь, восстановить билет, может, просто пустить в самолет, ведь в конце концов она видит в компьютере меня, видит, что я все оплатил. Но сотрудница Юлия (которая даже отказалась называть свою фамилию) говорит, что это не ее проблемы и на рейс она меня не пустит.

Попросил ее связаться с ее начальством, предпринять что-то, но она мне доходчиво объяснила, что решать проблемы клиентов – не ее задача.

фото2
«Доброжелательная» Юлия

Времени до окончания регистрации оставалось всего 10 минут, звоню на «горячую линию» Аэрофлота, получаю такой же роскошный ответ, что если я не полетел на первый рейс, то и остальные аннулируются. Но почему же нигде не сказано о таких правилах?! Реально нигде не нашел. Ну бред же, как можно об этом догадаться?!

В общем «горячая линия» очень горячо послала меня подальше, а когда я попросил связать меня с хоть с каким-нибудь начальником, то после 20 минут ожидания на телефонной линии – меня просто сбросило. К этому времени регистрация была окончена и все ушли.

Все. Это капец на самом деле. Если вы считаете, что пропустить рейс не страшно, можно полететь на следующем, то все несколько не так. Это вам не Домодедово с круглосуточной жизнью, после полуночи аэропорт Венеции выглядит так:

фото3


Я бы сам не поверил, что такое возможно, но вообще нет никого. Свет выключен, полицейские уехали по домам. Я подумал вернуться в город, но не было ни автобусов, ни даже такси. Я в аэропорту совершенно один! Трижды нажимал на тревожную кнопку экстренной связи с местными карабинерами – никто не ответил.

На самом деле приятного мало, потому что даже купить ничего нельзя, нет никаких круглосуточных кафе. Я захотел воды и прошел два раза аэропорт вдоль и поперек. Нашел единственный автомат, который принимал исключительно мелочь, никаких бумажных денег и кредитных карт. Поскольку монет у меня не было, то и купить я вообще ничего не смог.
Сначала мне это показалось какой-то забавной игрой на выживание. Но стояла и еще одна прозаичная задача – попасть домой. Кассы не работают до утра, я даже не знаю, когда будет следующий самолет. Интернета нет, воды тоже, в город не попасть (кто-то скажет, что такси можно вызвать. Но много ли номеров веницианского такси вы знаете на память? Я не знаю ни одного, а их телефонов на стендах нет).
Конечно, с помощью друзей, заказал билет домой с пересадкой в Брюсселе, за что пришлось заплатить еще 10 тр и 12 часов своей жизни. Кстати, был и рейс аэрофлота, который стоил почему-то аж 38 тр. Я человек упертый и настойчивый, всегда найду выход из ситуации, но ведь обидно за других пассажиров, сколько еще таких историй, может, кто-то реально бы растерялся и не знал, что делать.

Что хочется сказать:
Во-первых, Аэрофлот просто по-свински поступил, без предупреждения отменил оплаченный мною билет.
Во-вторых, он отказался даже попробовать решить на самом деле несложную задачу (которую сам и организовал, между прочим). Места в самолете были, и можно было без проблем меня пустить на рейс, и уже в России разбираться, кто и что кому должен. Ну это же по-человечески просто. Возможно, по внутренним инструкциям и правилам все верно, но по существу издевательство. Мне просто интересно, понимала ли все та же старшая стюардесса Юлия, что клиентоориентированные компании так не поступают?
Я помню, как однажды мои друзья слишком долго гуляли по дьютифри и пропустили рейс. S7 без каких-либо доплат посадил их на следующий рейс, да аж первым классом (были свободные места), ну не бросать же своих клиентов где-то за границей.

Написал эти строки один в пустом аэропорту и хочу спросить директора Аэрофлота: зачем тратить столько денег на рекламу и пиар, если ваша компания способна так облажаться в маленьком для вас, но очень важном для клиентов вопросе?


"Но почему же нигде не сказано о таких правилах."

А откуда у Вас эта информация?

потому что я полез искать эту информацию по всем ссылкам в электронном билете и не нашел ничего подобного. В Аэрофлоте также не смогли подсказать, что за правила такие. Не исключаю, что они есть, просто обычному пассажиру до них добраться невозможно.

(Deleted comment)
Ну как тут не вспомнить.




Не в Аэрофлоте дело. Все крупные авиакомпании аннулируют составной билет при неявке на любой сегмент. Видимо, хотят ловко регулировать тарифы, когда билет "Грозетто-Рим-Москва" легко стоит дешевле, чем просто "Рим-Москва".

Edited at 2014-05-08 02:19 pm (UTC)

(Deleted comment)
Ну, вас же неоднократно просили колонку говно-лайко-кнопок убирать под кат, но вам похер на читателей с проблемами. Так же и Аэрофлоту.

чем она вам мешает?

(Deleted comment)
насколько я понимаю, это не только у Аэрофлота, но и у других авиакомпаний стандартная практика - аннулирование билета при неявке на первое плечо транзитного рейса. вот см. тут например:

Следует учитывать то, что для билетов "туда-обратно" и по непрямому маршруту действует такое правило: неявка пассажира на первый рейс автоматически влечет аннулирование права перелета на всех остальных участках маршрута полета, при этом ваш билет становится недействительным.

отсюда: http://www.aviakassa.ru/returnavia.html

еще тут почитать: http://ftour.otzyv.ru/read.php?id=210153

вообще-то если заняться вопросом, то это прямое нарушение закона о защите прав потребителей. аналогично, если на выходе из магазина оплаченный хлеб вдруг отбирают и говорят : пшёл вон, у нас тут правила, что после 6 вечера хлеб не продаётся.

Всё верно - таковы правила во всём мире, при неявке хотя бы на один сегмент составного рейса все остальные сегменты аннулируются. Аэрофлот тут абсолютно не при чём.

каждая компания свои правила сама устанавливает.

Сто пудов, пост будет удалён администрацией ЖЖ по техническим причинам.

А следующий пункт - про то, что перевозчик обязуется...?

Раз в сто лет и летаю и то знаю о такой фигне. Надеюсь вы извинитесь перед девушкой хотя бы.

За что извиняться? За фразу "решать проблемы клиентов – не ее задача"? Её за это увольнять нужно, вне зависимости от её должностных полномочий

Это обычная парктика - обычай делового оборота - все авиакомпании так делают. Вы не первый и не последний -увы наши люди ленятся читать правила, а после недоумевают.

Есть две концепции "Права человека" и "Царь волен в своих холопах". Российские компании (Сбербанк, Аэрофлот) исповедуют вторую.

Edited at 2014-05-08 02:43 pm (UTC)

если вы покажете тариф эконома (не «полный годовой» за сто тыщ) любой другой авиакомпании с рейсами из/в Росиии/ю, в котором можно использовать последующие сегменты без первого, я думаю, многие читатели этого жэжэ скажут вам спасибы (я так точно)

а вы вот так просто взяли и не полетели, не сняв бронь с места и никаким другим образом не уведомив компанию? ну вот она понесла убытки, провозив ваше пустое кресло, поэтому аннулировала ваш билет и денег за неиспользованные сегменты по причине неявки, скорее всего не вернёт (но может по вашему тарифу и вернёт от 25 до 50%).

будь я представителем ак в аэропорту, я бы попытался, конечно, организовать продажу нового билета, если это было бы технически реализуемо, но посадить в самолёт по аннулированному билету вряд ли имел бы право

Цитата: ну вот она понесла убытки, провозив ваше пустое кресло

Каким образом??? Он ведь ВСЕ ОПЛАТИЛ!

Вы сами виноваты, что не предупредили авиакомпанию о неявке на рейс.

Договор перевозки
9. Согласно ст. 3 Варшавской конвенции авиабилет, в т.ч. электронный, является свидетельством заключения договора между пассажиром и перевозчиком. Приобретая билет, пассажир подтверждает свое согласие с условиями этого договора. Если пассажир не воспользовался забронированным пассажирским местом на каком-либо участке маршрута перевозки, то он должен сообщить перевозчику об изменении условий договора и своих намерениях продолжить перевозку на последующих участках маршрута. Для этого пассажир должен обратиться по месту бронирования или в кассу Аэрофлота для внесения необходимой информации в свое персональное бронирование. Если пассажир не сделал этого, то система бронирования без уведомления пассажира аннулирует последующие сегменты полета в автоматическом режиме "как неприступившего к перевозке". Основание: Федеральные авиационные правила, раздел 2, п.27, раздел 5, п.75.

Бронирование и оплата равные по значению?

(Deleted comment)
(Deleted comment)
раньше покупка билетов AFL через инет на сайте заканчивалась за какое-то время до начала регистрации (четыре, кажется, часа).

но вот как ехать в аэропорт, не проверив бронирование (а вдруг рейс отменён?) я не очень представляю

(Deleted comment)
?

Log in

No account? Create an account