proboknet


блог о транспорте и жизни

Александр Шумский, руководитель проекта «Пробок.нет»


Previous Entry Share Next Entry
Как правильно наказывать своих клиентов
proboknet
Вчера летал одним днем в Краснодар, воспользовался авиакомпанией Вим-Авиа. Хм... О сервисе и клиентоориентированном подходе там не знают. Прошли посадку в автобус, посадка закончилась, но мы 15 минут стоим в душном и под завязку забитом автобусе. В чем дело то?

Забитый автобус выглядел примерно так, только дело было днем и солнце пекло ужасно ;(


Потом подошел последний пассажир и мы, наконец, поехали. Оказывается, он опоздал. Ну, бывает, конечно. Но чтобы попасть на рейс, ему нужно было сбегать в какую-то кассу и оплатить штраф. Без этого не пускали. И вот пока он, опоздавший, бегал, 100 человек ЖДАЛИ, пока он оплатит чертовы 2 тр.

Так хотели наказать опоздавшего клиента, а по факту, наказали тех, кто пришел вовремя.

Ну и вдогонку забавный эпизод в Шереметьево. Прилетели обратно, сели в автобус, доехали от самолета до терминала. Далее картина маслом: водитель через стекло показывает сотруднику какую-то ведомость, он ее изучает, ставит подпись и только потом открывает двери. Черт, ну что за скотское отношение к людям? Почему какая-то одна подпись оказывается важнее 100 людей в автобусе.

Зато в туалетах появилась креативная реклама.


Про "великолепный" и клиентоориентированный Аэрофлот можно тоже почитать.

Во Франкфурте на рейсе Люфтганзы такое же отношение. Автобус будет стоять, пока все, кто летит, не забьются в этот один автобус. Минут 20 точно.

Так абсолютно везде, если на рейс хватает одного автобуса. Или если это последний автобус из нескольких. Не хочется торчать в автобусе - ждите до последнего у выхода на посадку, пока не начнут вашу фамилию объявлять. Особенно часто, по моим наблюдениям, приходится ждать руссо туристо, застрявших в дутом фри. Когда с месяц назад летел из Рима, один такой вообще не явился. Потом еще в самолете ждали, пока его багаж выгрузят. В баре, что ли, успел нажраться между регистрацией и посадкой?

Edited at 2015-05-29 06:46 am (UTC)

Ну почти во всех аэропортах такая логистика.
Хотя в Катаре нас впятером как-то везли аж на отдельном автобусе.
Но это мы на десять минут опаздывали, а остальные нас ждали в самолете.
А мы потом с ними сидели и ждали еще трех человек.
Нагоняли в воздухе.


Характерно для бюрократии.
Какой-то один "умный человек" придумает "новаторскую" инструкцию, да еще премию получит за это, но результат не результат. И водитель здесь не при чем, он действует по инструкции.

Не так давно часто прилетал во Внуково (не знаю как сейчас), вот тоже наверное какая-то инструкция. Самолет приземляется, а потом где-то 30-40 минут рулит по аэродрому на стоянку, запихивается туда и только после этого подают автобус. Аналогичная ситуация как с автобусом. Народ летит издалека, маршрут длинный, курить хочется, так еще в аэропорту почти час рулит самолет. Слов нет. Трудно разве устроить площадку для выгрузки пассажиров сразу по приземлении? А потом самолет пускай себе рулит куда угодно и сколько угодно.

А вы внимательно посмотрите на спутниковый снимок аэропорта Внуково сверху - и поймете в чем проблема.
(для расширения кругозора советую слетать в Симферополь или Тюмень, где от ВПП до аэровокзала при неудачном раскладе ветра и соответственно окончании пробега в дальнем торце - рулить несколько километров)

В этом плане "прекрасен" аэропорт в Ростове-на-Дону, где от трапа до входа в аэровокзал метров 20, но надо "сесть" в автобус и подождать всех пассажиров, чтобы тот проехал эти самые 20 метров )))

В другом, более южном, городе это еще и рыжий, разваливающийся и пердящий 280й икарус. Вот где зло.

На автовокзалах, где отправляются пригородные автобусы, людей унижают не меньше, а даже гораздо абсурднее.
Чего только не сделают для того, чтоб люди на ОТ пересаживались....тьфу.

В чем вина авиакомпании в первом случае? Когда все наземное обслуживание производится средствами аэропорта. Когда начиналась посадка в автобус кто-то знал об отсутствии пассажира? Ради одного задержавшегося никто не будет гонять автобус по летному полю.
Когда пассажир зашел в автобус, Вы ему высказали свое недовольство?

ну вообще технически тот самый пресловутый штраф с опоздавшего берется в том числе за то, что за ним гоняют отдельный автобус :)

Любой из нас может оказаться по независящим от него причинам на месте опоздавшего и приятно, когда его подождут. Так что ничего страшного в 15 минутах ожидания нет.

Ждут уже зареганного.
Подождать - в общем-то нивапрос. Но в нормальных условиях а не в автобусе без кондея.

Про клиентоориентированный Ниссан

Александр, это вы еще про клиентоориентированный Ниссан не знаете. Эти ребята умудрились оставить без оплаченных автомобилей более 20 своих клиентов. Причина проста - дилер собрал деньги с покупателей, а производителю их не перечислил - директор проворовался. Автомобили, правда, покупателям выдал, но без ПТС.
В результате Ниссан документы держит уже полгода у себя, честно купленные автомобили поставить на учет нельзя, а в судах идут тяжбы. Причем Ниссан занял позицию "ни себе, ни людям". Решение суда уже есть, но автоконцерн исполнять его не спешит.
Вот так они любят своих покупателей и клиентов.

Re: Про клиентоориентированный Ниссан

Вообще-то, непонятно, при чем тут Ниссан. Он-то эти автомобили не продавал и денег за них не получал. Странно, что автомобили выдал.

Это что! В Пулкове было так: первым к самолёту проходит бизнес-класс, потом эконом. Нюанс в том, что шлю люди в... автобус! По факту бизнес-класс дольше всех мёрз в автобусе и ждал, пока эконом подсядет к ним же.

Что-то про лоукостеров

Летали в Испанию. Лоукостер не кормит всех - только за деньги.

Но при этом к обычному арбузу после посадки подают сразу 3 больших автобуса. Все пассажиры свободно размещаются, почти все могут сесть.

А у нас даже Аэрофлот в своём родном Шереметьево маринуют Максов на лётном поле и забивает каждый автобус по полной.
Прислать ещё один - это неосуществимая задача.

Вот это и есть совок.

"водитель через стекло показывает сотруднику какую-то ведомость, он ее изучает, ставит подпись и только потом открывает двери. "

Как-будто скот на бойню привезли.

Вот именно такие ощущения и были

Штраф за "опоздание" это что то новое :), а автобусов сколько АК "закажет" - столько и подадут.

В Домодедово такое (штраф, точнее - возможность заплатить и попасть на рейс, регистрация на который уже закончилась) 5 лет назад уже было. Сам так попал один раз.

*Ну и вдогонку забавный эпизод в Шереметьево. Водитель через стекло показывает сотруднику какую-то ведомость, он ее изучает, ставит подпись и только потом открывает двери. Черт, ну что за скотское отношение к людям? Почему какая-то одна подпись оказывается важнее 100 людей в автобусе.

Скорее всего, это делается, чтобы сотрудник аэропорта убедился, что пассажиры привезены к правильному терминалу. Было бы гораздо забавнее, если бы водитель довез вас по какой-либо причине к неправильному терминалу - выпустил, а потом собирал бы:))

Короче, незачетные претензии:)) Авиация дело такое - долетел и слава богу. Вынюхивать бутерброды и пр. это все какие-то феерические мелочи на фоне истинного чуда - полета!

А давай еще три человека на контроль поставим, раз водитель самостоятельно не может справиться, чтобы не ошибиться.

Светофор - сложно механизм. Работает и ладно, не до настройки! Так да?)

я не про полет, не про еду, а про землю и работу аэропорта. Про отношение к людям

Цитируя уже классика: "Ну а как сам полет? Вы принимали участие в этом коллективном чуде? Летели по воздуху как птица, сидя в кресле и попивая винцо?" - "Да, летел. Но кресло не откидывалось..."

Я не понял, о чем вы.
Причем здесь полет (действительно сложном процессе). Мы говорим о простой организации посадки в автобус

?

Log in

No account? Create an account