?

Log in

No account? Create an account

proboknet


блог о транспорте и жизни

Александр Шумский, руководитель проекта «Пробок.нет»


Previous Entry Share Next Entry
Мегафон попросил рассказать, как они воруют мои деньги
proboknet
Принято считать, что качественный сервис для клиентов - это высокие стандарты обслуживания. На самом деле, качественный сервис - это насколько компания готова отойти от стандартов, чтобы дать клиенту больше. Потому что вся жизнь состоит из исключений, а попытка прописать их в протоколы всегда проваливается.



Я уже рассказывал, как сбежал из Билайна в Мегафон. После года использования могу точно сказать плюсы и минусы.

Реально качественная сотовая связь не сравнится с Билайном. К примеру, телефон хорошо ловит даже на трассах ("пчёлам" только мечтать об этом можно). Действительно скоростной интернет, ну просто мегадоволен. Адекватные цены. Сейчас у меня тариф 1050 рублей в месяц с хорошим трафиком для интернета и сотовой связи.

Теперь мое любимое - недостатки))

Просто совковый подход к формированию тарифов, сами сотрудники не понимают их условий. Маркетинг уровня 90-х. Присылают информационные смс, а снизу - реклама подписок на анекдоты. Серьёзно?;) Или мое любимое: открываешь телефон, а там фоном выскакивает какая-то заглушка, где тебя просят принять или отказаться от каких-нибудь услуг (рассчитывают, что случайно согласишься, видимо).

Отсутствие нормального позиционирования на рынке, Билайн - для молодежи, МТС - для более серьезных людей и бизнесменов. А мегафон для кого? Непонятно!

Отсутствие нормального сервисного подхода к клиентам. И вот тут я распишу подробно, так как это проблема не мегафона, а вообще бизнеса в России и мире.

Попытка построить своих клиентов в одну линейку характерно для крупных компаний, к сожалению, отсутствие действительной конкуренции не даёт переломит ситуацию.

Меня достала ваша виртуальная Елена



Поэтому вместо того, чтобы сделать адекватную поддержку клиентов, тот же Мегафон попросту пытается перевести все на мобильное приложение: так меньше денег тратится на операторов. На первый взгляд. По факту же для клиентов это оборачивается многочасовыми (написал - тебе ответили через полчаса, потом ты ответил, как было время, потом снова тебе отвечают через час) переписками с клиентами, в конечном счете проблема не решается, и нужно звонить в голосовую службу поддержки.

Эта Елена преследует вас постоянно, от нее невозможно избавится.



При этом Мегафон тщательно пытается скрыть свой номер телефона (ну не дикость, а?) со своих сайтов, приложений или любых брошюр, чтобы никто не звонил, а именно переписывался с этой Еленой. Если вы скажете, что так поступают все современные компании, то будете неправы. Лучший в стране сервис у Яндекс.Такси - напишите в поддержку о проблеме, вам никакой робот отвечать не будет, появится реальный специалист, который будет решать ваш вопрос (обычно, успешно). Потому что в нормальных компаниях ценят клиентов и не заставляют общаться с недоЕленой.

Если же вы найдете телефон Мегафона и попробуете поговорить с оператором, то начинается откровенное издевательство: телефонный виртуальный помощник Елена почти минуту рассказывает о прелестях общения через мобильное приложение, принудительно высылает тебе смс с ссылкой на его скачивание (оно у меня уже установлено, алло!), рассказывает о том, какой крутой у меня тариф, короче, крадет минуту моего времени, после чего мне нужно произнести заветную фразу: связь с оператором, и меня должны переключить на него! Ура, но.... после этого виртуальная Елена повторяет всю(!) свою речь заново, ещё раз забирая минуты моей жизни, только потом включая оператора. В общем, компания делает все, чтобы вас заставить (!) пользоваться мобильным приложением.

Ну, блин, Мегафон, зачем, почему вы думаете, что умнее клиентов? Людей не надо заставлять пользоваться вещами, которыми по-настоящему удобны. А впихивать можно только джинсу, которую так не берут.

Особое удовольствие - это общение с оператором. Сначала был урок географии, на котором она выучила, что хотя в Голландии роуминг не работает (потому что такой страны в списке она не нашла), но в Нидерландах-то он точно работает! Потом ещё позанимались математикой: сложением, вычитанием. В общем забавно, если бы не было так печально терять своё время.



Ещё забавный и печальный случай из мегафона: у моей девушки целый год не работал интернет за рубежом, в поддержке говорили, что все хорошо на их стороне, поменяйте, мол симку. Ну, ок, поменяли. Проблема не решилась. Поменяли телефон, ничего не поменялось. Год! Целый год операторы один за одним рассказывали, что проблем нет, с удовольствием брали деньги за пользование интернета, который так и не заработал. В конце концов, уже маячил вопрос о смене оператора (ну, невозможно же), как случайно один специалист произнёс: так у вас блокировка Интернета за рубежом была, теперь я ее отключил, все ок, пользуетесь! Да ты, брат, просто Старик Хоттабыч! Все заработало, но год проблему просто отрицали.

А дальше всегда сталкиваешься с одной и той же проблемой: отсутствием настоящего клиентоориентирования - т.е. работа с исключениями. Потому что все люди - исключения и, как назло, у них встречаются именно нестандартные ситуации. И их можно было бы решить, но у оператора, либо сотрудника никогда нет на это полномочий, ибо компания им самим же и не доверяет: мало ли коррупция!

Это можно часто видеть в супермаркетах, когда кассиру нужно отменить покупку она кричит: "Халя, ключ от кассы принеси". И эта Халя медленно идёт через весь зал, потом вспоминает, что ключ забыла, короче, ты теряешь ещё драгоценные минуты жизни на то, что супермаркет не доверяет своему же сотруднику, как будто с Халей он договориться не сможет.



Кстати, в такой ситуации на кассах всегда можно было бы проводить параллельную покупку, чтобы люди не ждали, но программное обеспечение кассы так не может делать, ибо программисты не подумали, что всегда бывают исключения! А из них строится жизнь.

В общем, когда специалист не обладает полномочиями для решений реальных проблем клиента, выглядит это дико тупо по отношению к самой компании. Поразительно, фирмы типа Билайна и Мегафона могут потратить десятки миллионов долларов на рекламу по ТВ и "наружку", но не могут потратить немного денег на специалистов по клиентоориентированию, потому что жалко. Так и теряются целые компании на рынке, когда приходят молодые и наглые игроки.

Ну и главное - Мегафон откровенно ворует деньги. Когда что-то ищешь в интернете, видимо, всплывает какое-то окно, при попытки закрыть которое ты подписываешься на платную подписку на сайт про котиков...



Натурально, с тебя списывают 150 рублей за подписку на видео, которых полно в ютьюбе, а поддержка тебе искренне говорит, мол, сам виноват, нажал кнопку согласия. Но я ничего не нажимал, да и с чего вы с моего счета так легко деньги списываете, что-то тут пахнет нечистым, и правда, смотришь внизу сайта, а там же видно, что это чистый развод для клиентов Мегафона и, видимо, Билайна.



Что-то я уверен, что если клиент МТС или Теле 2 зайдет на этот сайт, с него денег не спишут, ибо заточен он под других клиентов.

Попытка писать в поддержку - пустое, они даже сначала отвечать на официальное обращение не хотели, мол, не предусмотрен ответ.



В прошлом посте прибежал бот Мегафона и сказал: ща все решим, я написал повторно заявку, вот ответ:



Ощущение зловония из этих ответов, мне вот интересно, а это само руководство компании поощряет так деньги "зарабатывать" или это инициатива снизу? Вы не представляете, сколько людей случайно подписываются на подобные сайты и иногда годами платят за воздух, особенно пожилые люди или кто в интернете не шарит.

P.S. По-прежнему мы ищем людей для нового сервисного проекта, который будет рассказывать о подобных проблемах в обслуживании крупных и мелких компаний, что можно улучшить, а где можно посмеяться над глупыми инициативами, типа отказа Азбуки Вкуса от целлофановых пакетов. Будем сталкиваться и с откровенным мошенничеством, как в Ренессансе.

Нужен юрист с горящими глазами и специалист по соц.сетям: далее собираем подобные случаи, делаем официальные запросы, а потом зашибаем соответствующие иски, жалобы. Каждый шаг - публикация в сетях, все журналисты будут читать. И если одного человека можно проигнорировать, то сообщество неравнодушных проигнорировать не получится.

Желающие навести порядок в подобных ситуациях, напишите мне: A@probok.net





  • 1
Сбежали из Билайна год назад, а написать об этом решили только сейчас?

Да просто странно. Обычно про такое пишут сразу, когда еще свежи впечатления :) А вы решили рассказать о ситуации через год. Или я что-то не так понял, и вы отказались от услуг Билайна недавно? Или год с ним бодались по поводу денег, и эта ситуация только что завершилась?

Да я год почти блог не вёл, хотя пост давно написал, и вот выпустил, наконец, накипело

  • 1